Client Support by Dartagnan

Adrien Chastain ist seit über drei Jahren Lead Project and Campaign Manager bei Dartagnan. Er leitet ein Team aus Kampagnen- und Projektmanagern, deren Hauptaufgabe es ist, die Nutzer von Dartagnan im täglichen Gebrauch des E-Mail-Builders zu unterstützen. Im folgenden Interview erläutert Adrien, wie der Kundensupport bei Dartagnan funktioniert.

Ursprünglich habe ich als Web- und Grafikdesigner gearbeitet. Meine Erfahrungen reichen von Agenturen für Relationship Marketing über Freelancer-Tätigkeiten bis hin zur direkten Zusammenarbeit mit Werbetreibenden – Ich habe das gesamte Spektrum abedeckt! Dabei habe ich für mehrere große Modemarken gearbeitet, darunter Jules, das damals ein Kunde von Dartagnan war. Während dieser Zeit habe ich mir beigebracht, händisch HTML zu coden, was oft mühsam war. Als ich begann, Dartagnan zu nutzen, veränderte sich mein Arbeitsansatz grundlegend. Kurz bevor ich in die Agenturwelt zurückkehren wollte, ergab sich eine offene Position bei Dartagnan. Heute bin ich dort Lead Campaign and Project Manager.

Einfach ausgedrückt sind wir die Poweruser von Dartagnan. Unsere Hauptaufgabe besteht darin, die Nutzer dabei zu unterstützen, das Tool optimal zu beherrschen. Dies umfasst verschiedene Bereiche.

Vom Onboarding über die Bereitstellung von Dienstleistungen wie Schulungen und der Unterstützung bei der Nutzung greifen wir in verschiedenen Phasen der Customer Journey ein – stets mit dem Ziel, den Nutzern zu ermöglichen, alle Funktionen des Dartagnan-E-Mail-Builders vollständig zu nutzen und ihn reibungslos und agil einzusetzen.

Wir übernehmen auch den Supportteil, d. h. die kontinuierliche schriftliche oder telefonische Unterstützung aller unserer Kunden.

Wir begleiten die Weiterentwicklung der Lösung, insbesondere indem wir eine neue Funktion in der Einführungsphase vorab testen.

Außerdem führen wir ein Monitoring durch, um kontinuierlich die Kompatibilität der in Dartagnan erstellten E-Mails mit verschiedenen Geräten, Betriebssystemen, E-Mail-Adressen oder Clients zu prüfen.

Unsere Expertise ist vielfältig. Natürlich kennen wir Dartagnan in- und auswendig und unterstützen unsere Kunden bei der Nutzung, den Funktionen und geben Ratschläge zu Best Practices, wie z.B. zur optimalen Bildgröße, Größe von Buttons, Code Weight.

Wichtig ist jedoch zu verstehen, dass eine E-Mail nicht nur aus dem von Dartagnan erzeugten HTML-Code besteht, der gewissermaßen als rein und optimiert betrachtet werden könnte.  Die E-Mail integriert sich in ein komplexes Ökosystem, in dem verschiedene Faktoren das Verhalten und die Darstellung beeinflussen können. Unsere Stärke liegt darin, dass wir dieses gesamte Ökosystem verstehen. Beispielsweise können wir zwischen einem Codeproblem und einem Kompatibilitätsproblem unterscheiden und wissen, wie eine E-Mail je nach Gerät, Betriebssystem oder E-Mail-Client reagiert.

Auch im Bereich der Versanddienstleister kennen wir die Besonderheiten: Einige verändern den Code mehr oder weniger stark, und wir wissen, wie man dies antizipiert. Wir haben sogar Kunden, die denselben Versanddienstleister nutzen, miteinander vernetzt, um Erfahrungen auszutauschen.

In der Tat, ja. Alle Nutzer von Dartagnan haben Zugang zum Support über ein Ticketsystem oder per Telefon. Wir bieten einen kontinuierlichen Support, um sicherzustellen, dass unsere Benutzer nie auf sich allein gestellt sind. Dies gilt insbesondere für neue Benutzer kurz nach ihrer Schulung.

Die Fragen, die wir bekommen, betreffen nicht nur die Nutzung der Lösung, sondern oft auch weitergehende Themen. Dank unserer Expertise im CRM-Bereich können wir vielfältige Fragen beantworten, sei es zur Nutzung, zu Entwicklungsanfragen, zur Kompatibilität oder zu Versanddienstleistern.

Ich würde gern mit einer Anekdote beginnen. Viele unserer Teammitglieder waren ursprünglich überzeugte Nutzer von Dartagnan auf Seite der Werbetreibenden. Das ist wichtig, weil es unsere Herangehensweise erklärt. Wir können uns leicht in die Lage unserer Nutzer versetzen, ihre Schwierigkeiten verstehen und deren Herausforderungen antizipieren.

Unsere Besonderheit liegt zudem darin, dass wir versuchen, unsere Antworten an die Kunden so weit wie möglich zu personalisieren. Unser Ziel ist es stets, den Alltag unserer Nutzer zu erleichtern und ihre Nutzung der Lösung so reibungslos wie möglich zu gestalten.

Es gibt immer mehrere verschiedene Möglichkeiten, etwas in einer E-Mail zu erreichen. Unsere Aufgabe ist es, den Kontext und die Ziele sowie die Tools und Ressourcen der Teams zu analysieren. Auf dieser Grundlage können wir sie hinsichtlich der optimalen Nutzung der Lösung beraten und die effektivsten Wege aufzeigen, um ihre Ziele zu erreichen.