Der User Centric Approach bei Dartagnan: Eine Lösung, die FÜR und MIT dem Kunden gedacht ist

Matthieu Karolewicz ist seit fast vier Jahren Product Owner bei Dartagnan. Seine Aufgabe ist es, die Produktion und Entwicklung der Lösung in Zusammenarbeit mit allen Teams und in Übereinstimmung mit den Bedürfnissen der Kunden und Benutzer zu orchestrieren. Matthieu erklärt uns, wie er den User Centric Approach in allen Prozessen in die tägliche Realität umsetzt.

Ich habe meine ersten Erfahrungen als Entwickler von Flash- und Handyspielen gesammelt, bevor ich technischer Leiter wurde. Als ich zum Team stieß, war die Lösung bereits entwickelt worden und funktionierte sehr gut, aber es mussten noch Prozesse geölt und ein Team aufgebaut werden.

Das Produktteam besteht heute aus drei Bereichen (Product - Design - Tech / Dev) und das Projekt hört nicht auf, mich zu begeistern: Unser E-Mail-Builder wird ständig weiterentwickelt und wir versuchen ständig, ihn wachsen zu lassen und zu verbessern.

In der Praxis besteht meine Aufgabe darin, die Produktion und die Entwicklung des Produkts zu orchestrieren. Dazu tausche ich mich mit allen Teams aus, um die verschiedenen Prozesse einzurichten und anzuwenden.

Aber vor allem bin ich als Product Owner der interne Vertreter der Nutzer unserer Lösung. Meine Aufgabe ist es, die Bedürfnisse unserer Nutzer zu verkörpern und sie zu vertreten. Wenn uns zum Beispiel ein Kunde seinen Wunsch meldet, Ton in seine E-Mails zu integrieren, ist es meine Aufgabe, dafür zu sorgen, dass dies für den Nutzer einen Mehrwert darstellt. Ich muss seinen Bedarf gegenüber den Entwicklungsteams verteidigen und ihn in Dokumentationen umsetzen.

Mit dieser Doppelrolle kann man sagen, dass unsere Produktions- und Produktverbesserungsprozesse gut um unsere Kunden und Nutzer herum zentriert sind.

Ich schematisiere in groben Zügen, aber es kann auf einen Verlauf wie diesen hinauslaufen.

• Es gibt eine erste Phase, in der der Bedarf geäußert und dann analysiert und bewertet wird. Wir müssen unseren Nutzern ermöglichen, diesen Bedarf zu äußern, und den Teams, ihn zu sammeln. Wenn er validiert ist, folgt eine Phase der Reflexion, Konzeption und Modellierung in Zusammenarbeit mit dem UX - UI - Team. Wir bleiben in Kontakt mit unseren Kunden - Nutzern und tauschen uns mit einer repräsentativen Auswahl aus, um die Analyse des geäußerten Bedarfs zu vertiefen.
  
  
• Der nächste Schritt ist das Prototyping, das in Zusammenarbeit mit den Teams CM - PCM und Tech - Dev durchgeführt wird. So können wir beurteilen, ob das Projekt realistisch und umsetzbar ist. Wir tauschen uns immer wieder mit unseren Kunden aus, um den Prototypen unserer neuen Funktion anzupassen.

• Nach der Validierung des Prototyps und der Erstellung der funktionalen Spezifikationen geht es in die Entwicklungsphase, dann in die Testphase und die Abnahme.

• Schließlich wird eine neue Funktion in zwei Schritten freigeschaltet. Wir schalten sie für einen Teil unserer Nutzer frei, mit denen wir die Nutzung unter realen Bedingungen testen und anhand des Feedbacks anpassen können. Erst am Ende dieses Prozesses können wir unsere neuen Funktionen allen unseren Nutzern zur Verfügung stellen.

Nein, ganz und gar nicht, und genau das ist sehr interessant.

Zunächst einmal sind wir eine SaaS-Plattform (Software-as-a-Service), bei der alle Nutzer Zugang zu denselben Inhalten haben. Bei der Bewertung des Bedarfs müssen wir feststellen, ob er nur für einen einzigen Kunden relevant ist oder ob er für alle Nutzer einen Mehrwert haben kann. Dies ist zum Teil ausschlaggebend dafür, ob wir es in unsere Strategie zur Weiterentwicklung und Verbesserung des Produkts aufnehmen.

Außerdem muss man, um ein guter Product Owner zu sein, sowohl die Fähigkeit besitzen, sich in die Lage des Nutzers zu versetzen, als auch die DNA unserer Plattform zu respektieren. Manchmal muss man auch Nein sagen können, wenn man erkennt, dass es sich von unserem Beruf entfernt oder die Effizienz und Leistung unseres E-Mail-Builders beeinträchtigen könnte.

Was mich jedoch bei meiner täglichen Arbeit leitet, ist :

• Einerseits eine Lösung zur Verfügung zu stellen, die einfach zu bedienen ist und die man nutzen kann, ohne sich um die damit verbundenen technischen Probleme kümmern zu müssen.
  
  
• Andererseits eine Lösung zu entwickeln, die so zuverlässig wie möglich ist (wir streben wirklich 0 Bugs an).
  
  
• Und schließlich zu garantieren, dass das Versprechen der Lösung eingehalten wird, nämlich einen responsiven HTML-Code zu produzieren, der für E-Mails optimiert ist und den höchstmöglichen Grad an Kompatibilität mit den marktüblichen Mail-Clients aufweist.

Ideen für neue Angebote können sowohl von innen als auch von außen kommen. Bei Dartagnan haben wir das Team der Campaign Managers und Project and Campaign Managers. Sie sind sozusagen die Experten für die Lösung. Sie geben uns immer ein sehr aufschlussreiches Feedback.

Man kann den Kunden einige Dinge zugute halten, die die Nutzung unserer Lösung einfacher machen:

• Die API, die wir entwickelt haben, um eine Reihe von Aktionen zu automatisieren.
• Den Redaktionsmodus, der es ermöglicht, bestimmte Inhalte der E-Mail schneller zu bearbeiten.
• Sowie drei neue Funktionen, die in den kommenden Wochen veröffentlicht werden. Ich kann nicht alles verraten, aber unter ihnen wird die Kommentarfunktion sein, die uns einen weiteren Schritt in der kollaborativen Dimension unseres E-Mail-Builders bringt.

Die meisten sehr innovativen Funktionen stammen aus Dienstleistungen, bei denen wir auf Kundenwunsch maßgeschneiderte Innovationen einbauen. Einige dieser Innovationen stellen einen echten Mehrwert für alle unsere Kunden dar. Die Dienstleistung dient uns dann ein wenig als Testlabor.

Das unterstreicht auch den sehr demokratischen Charakter unserer Identität. Was wir für jemanden tun, können wir unter Wahrung der Vertraulichkeit allen zur Verfügung stellen.